Jest godzina 10:17. Klient dzwoni z prostym pytaniem: „Na jakim etapie jest moje zamówienie?” Jedna osoba próbuje coś znaleźć w mailach. Druga mówi, że to chyba nie ona się tym zajmowała. Trzecia pamięta, że „coś było”, ale nie wie dokładnie co i kiedy.
W tym samym czasie ktoś inny czeka na akceptację faktury, nowy pracownik zadaje pytanie, które już padało pięć razy w tym tygodniu, a Ty łapiesz się na myśli, że zamiast rozwijać firmę – znowu grzęźniesz w chaosie.
I tu pojawia się moment prawdy: to nie są „ludzkie błędy”. To nie jest brak zaangażowania zespołu (bo przecież się starają). To jest brak procedur.
Brak procedur w firmie nie uwidacznia się w zwykłe, bezproblemowe dni – bo wszystko „jakoś się toczy”. Przypomina o sobie dopiero w chaosie: w nerwach klientów, w powtarzalnych pytaniach, w błędach, które kosztują czas i pieniądze, i w Twoim ciągłym poczuciu, że bez Ciebie firma po prostu się zatrzyma.
I ja naprawdę rozumiem, skąd to się bierze. W wielu firmach „procedura” kojarzy się z grubym segregatorem, którego nikt nigdy nie przeczyta. Albo z szefem, który postanowił „usystematyzować pracę”, tworząc reguły, których nie da się zastosować w rzeczywistości.
Tylko że dobrze ułożone procedury nie mają nic wspólnego z biurokracją. Nie są po to, żeby krępować ludzi czy zabijać elastyczność. Są po to, żeby zdjąć z zespołu ciężar domyślania się, zgadywania i ciągłego dopytywania.
W tym tekście pokażę Ci, dlaczego brak procedur kosztuje więcej niż myślisz. I dlaczego to właśnie one, wbrew obiegowym opiniom, są jednym z najskuteczniejszych sposobów na odzyskanie spokoju, porządku i realnej kontroli nad biznesem.
Jeśli masz wrażenie, że w Twojej firmie wszystko działa „na dogadanie się”, ale coraz trudniej nad tym zapanować – jesteś w dobrym miejscu.
Chaos w praktyce – czyli jak wygląda firma bez procedur
Brak procedur w firmie rzadko prowadzi do spektakularnej katastrofy. Najczęściej przybiera formę cichego, męczącego chaosu. Objawia się drobiazgami, które same w sobie wydają się niewinne, ale w skali tygodnia czy miesiąca zaczynają realnie ciążyć:
- informacje są rozproszone po mailach, notatkach i głowach ludzi,
- odpowiedzialność jest „czyjaś”, ale nie do końca wiadomo czyja,
- każdy robi po swojemu, bo „zawsze tak było”.
W takich firmach bardzo dużo energii idzie nie na pracę właściwą, tylko na ustalanie:
- kto czym się zajmuje,
- gdzie jest potrzebna informacja,
- co jest aktualne, a co już nie.
Zespół funkcjonuje w trybie ciągłej reakcji. Zamiast realizować zadania – reaguje na pytania, telefony, niejasności i nagłe „wrzutki”. Zamiast planować – improwizuje.
Co najgorsze, ten chaos nie znika sam. Im firma jest większa i ma więcej klientów, tym bardziej się pogłębia. To, co dało się „dogadać” przy 5 osobach, przy 10 zaczyna zgrzytać. Przy 20 – przestaje działać.
Procedury są odpowiedzią na ten moment wzrostu. Nie jako biurokracja, tylko jako sposób na to, żeby codzienna praca przestała opierać się na domysłach.
Przeczytaj także: 10 sygnałów, że Twoja firma potrzebuje reorganizacji
Co się zmienia, gdy w firmie funkcjonują jasne procedury?
A teraz wyobraźmy sobie dokładnie tę samą sytuację tylko w firmie, w której istnieją proste procedury.
Każde zamówienie ma swój numer. Jest wpisane do jednego arkusza lub systemu. Obok znajduje się aktualny status i osoba odpowiedzialna.
Telefon od klienta? Odpowiedź zajmuje… 10 sekund.
Wszystko odbywa się bez nerwowego szukania i zgadywania, kto się tym zajmował. To jest różnica między firmą, która działa „na czuja”, a firmą, która ma jasne, proste zasady.
Dlaczego brak procedur naprawdę się nie opłaca?
Brak procedur nie jest problemem organizacyjnym. Jest problemem biznesowym.
Każdy proces, który nie jest jasno opisany, kosztuje:
- czas zespołu,
- Twoją uwagę,
- i pieniądze, których często nie da się łatwo policzyć.
Nowi pracownicy uczą się pracy „z obserwacji” i rozmów. Każdy z nich dostaje trochę inne instrukcje, w zależności od tego, kogo zapyta. Efekt? Różne sposoby działania, różna jakość, różne decyzje – w tej samej firmie.
Do tego dochodzą błędy, które nie wynikają ze złej woli, tylko z braku jasnych zasad:
- ktoś zapisze dokument w innym miejscu,
- ktoś użyje nieaktualnej wersji danych,
- ktoś wykona zadanie w innej kolejności, bo „tak mu się wydawało”.
Te drobne potknięcia rzadko są widoczne od razu. Ale w skali czasu generują poprawki, nerwowe rozmowy, opóźnienia i frustrację – po obu stronach: zespołu i klientów.
I jest jeszcze jedna cena, o której rzadko się mówi. Brak procedur sprawia, że firma jest uzależniona od Ciebie. Od Twojej pamięci, dostępności i decyzji w sprawach, które wcale nie powinny trafiać na Twoje biurko.
Dopóki tak jest, nie masz przestrzeni na rozwój, strategię czy odpoczynek. Masz firmę, która działa, ale tylko wtedy, gdy Ty jesteś w środku systemu. A to model, który na dłuższą metę po prostu się nie opłaca. Może nawet prowadzić do wypalenia.
Co daje dobrze ułożony system procedur?
Dobrze ułożone procedury w firmie nie zabierają zespołowi samodzielności. Wręcz przeciwnie – zdejmują z ludzi ciężar zgadywania, jak coś zrobić „właściwie”.
Ludzie wiedzą, jak obsłużyć klienta, gdzie zapisać dokument, kto podejmuje decyzję i w jakiej kolejności powinny wydarzyć się poszczególne kroki. Dzięki temu praca toczy się płynniej, bez ciągłych przestojów i niepotrzebnych pytań.
Zmienia się też coś bardzo ważnego – Twoja rola. Przestajesz być „centralą informacyjną” i osobą, przez którą muszą przejść wszystkie decyzje, nawet te najmniejsze. Zamiast tego możesz zająć się tym, co naprawdę wymaga Twojej uwagi: kierunkiem rozwoju firmy, strategią, kluczowymi klientami.
Lubię porównywać procedury do przepisów kulinarnych
Jeśli ktoś dokładnie wie, jak przygotować danie, nie musi za każdym razem dopytywać, ile soli dodać ani w jakiej kolejności wrzucić składniki. Po prostu robi swoje – dobrze i powtarzalnie.
W firmie działa to dokładnie tak samo. Jasne zasady dają zespołowi pewność, a Tobie – spokój, że rzeczy są robione właściwie, nawet wtedy, gdy nie czuwasz nad wszystkim.
Procedury to nie biurokracja – to wolność i spokój
Jednym z najczęstszych argumentów, jakie słyszę od przedsiębiorców, jest: „Nie chcę procedur, bo nie chcę, żeby ludzie czuli się kontrolowani”.
To zrozumiałe. Nikt nie chce tworzyć środowiska, w którym każda decyzja jest sprawdzana, a inicjatywa gaśnie pod ciężarem zasad. Tyle że dobrze zaprojektowane procedury nie mają nic wspólnego z kontrolą.
Procedury nie są po to, żeby trzymać ludzi w ryzach. Są po to, żeby dać im jasne ramy działania – takie, które pomagają w sytuacjach nieoczywistych, a nie ograniczają w codziennej pracy.
Kiedy coś idzie nie tak, zespół nie wpada w panikę i nie szuka na szybko „kogoś mądrzejszego”. Wie, co zrobić, gdzie zajrzeć i jakie są kolejne kroki. To buduje poczucie bezpieczeństwa i odpowiedzialności, a nie strachu przed popełnieniem błędu.
Dla Ciebie jako właściciela oznacza to jedno: firma zaczyna funkcjonować samodzielnie. Nie dlatego, że wszyscy są perfekcyjni, ale dlatego, że system wspiera ich w podejmowaniu decyzji.
I wtedy możesz wyjść z biura, wziąć dzień wolny albo skupić się na rozwoju biznesu, mając poczucie, że rzeczy dalej toczą się zgodnie z planem. To właśnie ten moment, w którym procedury przestają być „papierem”, a zaczynają być realnym źródłem wolności i spokoju.
Jak zacząć układać procedury – krok po kroku
Dobra wiadomość jest taka, że procedury nie powstają w jeden weekend i wcale nie muszą zaczynać się od grubych instrukcji. W praktyce najlepiej sprawdza się podejście odwrotne: małymi krokami, od rzeczy najbardziej powtarzalnych.
Na początek warto przyjrzeć się temu, co w firmie dzieje się regularnie. Obsługa klienta, sprzedaż, zamówienia, płatności czy raportowanie to procesy, które wracają każdego dnia i właśnie tam brak jasnych zasad najbardziej boli. To idealne miejsca na start.
Kiedy wybierzesz jeden proces, zastanów się, jak wygląda jego idealny przebieg. Nie teoretyczny, tylko realny: kto jest za co odpowiedzialny, w jakiej kolejności wykonywane są działania i gdzie pojawiają się momenty, które wymagają decyzji lub kontroli. Chodzi o opisanie tego, co faktycznie działa najlepiej, a nie o tworzenie wersji „podręcznikowej”.
Spisując procedurę, postaw na prostotę. Zwykły język, krótkie zdania, konkretne przykłady. To ma być narzędzie do pracy, a nie dokument, który dobrze wygląda, ale nikt z niego nie korzysta. Czasem wystarczy kilka punktów, żeby zespół wiedział, jak działać.
Gotową procedurę warto od razu udostępnić zespołowi w miejscu, do którego wszyscy mają dostęp – czy to w Google Drive, Notion, czy nawet w prostym pliku PDF albo Excelu. Nie forma jest tu kluczowa, tylko dostępność.
Najważniejsze jednak, żeby nie próbować robić wszystkiego naraz. Jedna procedura, jeden proces, jedno usprawnienie. Dopiero gdy zobaczysz, że to działa, przechodź do kolejnego obszaru. A gdy coś się zmienia – aktualizuj dokument. Procedury żyją razem z firmą i powinny zmieniać się razem z nią.
Co się zmienia, gdy procedury w firmie zaczynają działać?
Moment, w którym procedury zaczynają faktycznie działać, jest dla wielu właścicieli firm zaskakujący. Bo zmiana nie polega na rewolucji, tylko na stopniowym uspokojeniu codzienności.
Nowi pracownicy wdrażają się szybciej, bo mają jasny punkt odniesienia. Nie muszą zgadywać ani dopytywać na każdym kroku – wiedzą, gdzie zajrzeć i jak pracować. Klienci z kolei dostają spójną obsługę, niezależnie od tego, kto akurat odbiera telefon.
Zmienia się też Twoja perspektywa. Zaczynasz dostawać mniej pytań o drobiazgi i telefonów „na już”. Rzadziej przerywasz swoją pracę, żeby coś wyjaśnić. Zespół wie, na czym stoi, a odpowiedzialność przestaje być rozmyta.
W efekcie firma zaczyna działać spokojniej. Jest mniej chaosu, stresu i niepotrzebnych nerwów. Pojawia się za to przewidywalność, a wraz z nią lepsze wyniki finansowe, bo czas i energia nie uciekają na ciągłe poprawki.
Procedury same w sobie nie są kosztowne. To ich brak przez długi czas kosztował najwięcej.
Procedury same w sobie nie są kosztowne. To ich brak przez długi czas kosztował najwięcej.
Więcej na temat procedur w firmie opowiedziałam na moim kanale YouTube, zapraszam:
Procedury w firmie zaczynają się od zrozumienia systemu, nie od spisywania zasad
Zanim zaczniesz spisywać procedury, warto zatrzymać się na chwilę i zobaczyć cały system z lotu ptaka. W wielu firmach problem nie leży w tym, że procedur nie ma – tylko w tym, że nikt wcześniej nie przyjrzał się temu, jak naprawdę działa organizacja na co dzień.
Dlatego pierwszym krokiem w mojej pracy jest audyt w firmie. To moment, w którym wspólnie sprawdzamy:
- gdzie pojawia się chaos,
- które procesy się dublują lub „rozmywają”,
- gdzie odpowiedzialności są niejasne,
- i co faktycznie wymaga uporządkowania, a co działa dobrze i warto to zachować.
Dzięki temu procedury, które powstają później, nie są teoretyczne ani „z podręcznika”. Są dopasowane do realiów Twojej firmy, ludzi i tempa pracy.
Powiązane artykuły
Jak nawyki lidera/szefa wpływają na pracę zespołu i biura?
Zrobiłam analizę nawyków lidera, szefa zespołu oraz szefa firmy. Wyłapałam te, które wpływają na pracę zespołu i biura. Sprawdź je i przyjrzyjmy się im głębiej. Obejrzyj wideo Daj znać w komentarzu czy się ze mną zgadzasz. https://youtu.be/zqhRaNV63Uo Powiązane artykuły
Jak poradzić sobie z organizacją pracy w zespole rozproszonym?
Inspiracją do tego nagrania był webinar, który współprowadziłam na zaproszenie BNP Paribas Real Estate. Tematem webinaru były biura przyszłości i zespoły, które będą w nich pracowały. Chyba nikogo nie dziwi już, że żyjemy w świecie nieustającej zmiany. Ta zmiana dotyka nas zarówno prywatnie, jak
Obalam najpopularniejsze mity o pracy biurowej
Z tego nagrania dowiesz się: – Czym są przekonania i stereotypy? – Jak zmieniało się postrzeganie pracy biurowej na przestrzeni lat? – 5 mitów na temat pracy biurowej i jak każdy z nich wygląda w rzeczywistości. – Dlaczego mity na temat naszej branży są tak szkodliwe?
